피트 아저씨는 52년 동안 같은 자리에서 복사 가게를 운영해왔다. 그는 복사 일에 재능이 있을 뿐 아니라 자신이 하는 일을 사랑한다.

부동산 중개업자, 교사, 사업가 등 마을 사람들은 피트 아저씨의 복사 가게를 좋아했다. 그는 낯선 고객이든 단골 고객이든 가게를 찾는 모든 손님을 반갑게 맞이하며 갓 내린 따뜻한 커피와 초콜릿 쿠키를 대접했다. 그래서 복사 가게를 찾는 손님들은 정말 멋진 사람이라고 입을 모아 피트 아저씨를 칭찬했다

“피트 씨는 약속 날짜를 어기는 경우가 없죠.”
“복사에 관해서라면 자기 손바닥 마냥 훤히 알고 있어요.”
“피트 씨와 얘기를 나누는 건 참 즐겁죠.”

복사 가게가 성황을 이루는 건 그리 놀랄 일이 아니었다. 피트 아저씨는 가게를 찾는 손님들을 좋아했고, 손님들도 피트 아저씨를 좋아했다. 2년 전 그는 가게를 확장하기로 결심했다.

“고객들이 원하는 서비스를 제공하려면 우리도 인터넷을 이용해야 해. 이제 우리도 킨코스(복사, 출력, 제본 등의 서비스를 24시간 제공하는 업체)와 같은 서비스를 제공 할거야!”

1년 여에 걸쳐 수만 달러를 들여 복사 가게는 홈 페이지를 구축했다. 손님들이 약속 시간을 잡으려고 전화를 걸어오면, 피트 아저씨는 인터넷 주소를 알려주며 손님들에게 자신 있게 이야기 했다.

“새로운 서비스를 좋아하시게 될 겁니다. 언제든지 무엇이든지 주문하세요. 저희는 킨코스와 똑 같은 서비스를 제공해 드립니다.”

하지만 피트 아저씨의 복사 가게를 찾던 손님들은 이런 변화를 달가워하지 않았다. 이제 더 이상 커피를 마실 수도, 대화를 나눌 수도, 초콜릿 쿠키를 먹을 수도 없게 된 것이다.

자신의 방식대로 일을 했기 때문에 리마커블 해질 수 있었다는 사실을 모른 채, 애써 다른 누군가를 모방하려고 한 것이 그의 문제점이었다. 처음부터 단골 손님들과 이런 계획에 대해 의논했더라면 수만 달러를 헛되이 없애는 일도, 고객을 잃는 일도 없었을 것이다.

리마커블한 기업이 되기 위해 반드시 수만 달러, 수천억 달러를 들여 혁신을 이루어 내야 하는 것은 아니다. 고객들은 전화 벨이 한번 울렸을 때 응답하는 것, 일을 약속 시간보다 일찍 마무리해주는 것, 중대한 과제에 접근할 수 있는 새로운 방법을 익히는 것, 다른 고객들과 관계를 형성하는 것, 고객의 성공을 기원하는 감사 메시지를 보내는 것 등 의외로 단순한 일들을 희망할 수도 있다.

고객들이 정말로 원하는 것이 무엇인지 가장 먼저 확인해 보세요. 그것은 의외로 사소한 것일 경우가 많습니다. 그리고 그런 사소한 것에 조금만 더 신경을 쓸 때, 우리는 문제를 간단하게 해결할 수 있음은 물론 어떠한 결정을 내림에 있어 보다 현명한 선택을 할 수 있게 됩니다.





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