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고객을 알아야 행동이 나온다
1 서동훈 2007.09.05 14:26:09
조회 436 댓글 2 신고   
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인간의 사랑이 연인과의 입맞춤으로 뜨거워지듯이 경영활동도 고객 마음과의 입맞춤으로 시작된다 고 볼 수 있다. 말이 좀 어색하기 하지만 고객 마음과의 입맞춤이 사랑으로 뜨거워질 때 우리의 동반자의 길을 갈 수 있을 것이다. 그런데, 고객마음과의 입맞춤을 위해서는 고객에 대한 모든 상황 즉, 상세한 정보를 알고 있어야 한다. 그러면 고객의 어떤 정보가 성스러운 입맞춤을 위해 필요한 것인가.

첫째는, 고객의 관심점에 대한 것이고, 둘째는 고객의 속성이며, 셋째는 고객의 시간이고 마지막으로 고객의 돈, 즉, 구매력에 대한 정보이다.

우선, 고 객의 관심점이란? 고객이 무엇을 필요로 하며 어떤 점에 선택의 기준을 두고 있는가에 대한 것이다. 예를 들어 자동차에 대한 관심점이 안정성이나, 성능인가 아니면 세련된 디자인인가 또는 부담 없는 가격조건인가 등에 대한 상세한 기대치를 잘 파악해야 한다. 고객의 관심점에 따라 우리의 처신은 달라질 수 있기 때문이다.

다음으로 고객의 속성이다.
성격은 외향적인가, 내향적인가, 태도는 권위주의적인가, 합리주의적인가, 나아가 고향은 어디이며 학교와 친구는 어떠한가 등등에 대한 정보이다. 고객의 속성에 따라 나 자신을 고객의 입장으로 동화시켜 나갈 수 있기 때문이다.

셋째로 고객의 시간에 대한 정보이다.
어느 때가 한가한 시간이며 언제 그에게 접근할만한 이벤트가 있는가 등에 대한 정보이다. 시간을 안다는 것은 타이밍을 맞출 수 있기 때문이다.

끝으로 고객의 구매력 즉, 돈에 대한 정보이다.
지불능력은 어느 정도이며 자금원천은 어디인가 등에 대한 정보이다. 지불능력에 대한 정보는 고객의 부담감을 조정할 수 있는 중요한 입맞춤 요소가 될 수 있기 때문이다.

고객의 모든 것을 훤히 알고 있다는 것. 그것은 가장 만족한 입맞춤을 위한 고객관리의 기본 조건이다. 고객에 대한 어떤 정보도 없이 우연히 만나서 기분으로 대화하던 시대는 지나갔다.종사원 여러분! 지금 수많은 여러분의 연인, 여러분의 동반자인 고객들에 대한 정보를 어느 정도나 상세히 축적해 가고 있습니까?
정보의 질과 양은 곧 경쟁력이라는 신념으로 연인의 정보축적에 남보다 앞장서야 할 것이다.
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