[오늘의 좋은글] 사람의 마음을 움직이는 대화 SKILL
책속의처세 2018.07.27 13:02:06
#사람의_마음을_움직이는_대화_SKILL
대화에서 가장 중요한 것은 경청입니다. 상대의 이야기에 집중하고 있음을 보여주면 상대는 더욱 신나서 자기 얘기를 합니다. 그러나 대화에서 경청만 이루어진다면 사이좋게 수다만 떠는 꼴이 됩니다. 때때로 적절히 말을 짚어간다면 상대방에게 새로운 코멘트나 새로운 표정을 얻어낼 수 있겠죠.
결국 대화의 기술이란 1단계 경청 => 2단계 문답의 기술입니다. 실생활에 사용할 수 있는 대화의 기술 6가지를 소개합니다.
1단계 대화의 물꼬를 터뜨리는 “경청
1. 몸의 반응 - 끄덕이며 응시하라
고개를 끄덕이면서 다음에 할 말 생각하기.
맞장구를 칠 때는 상대방을 응시해야한다.
=> 미간이나 콧등을 정하고 그곳만 바라보는 것도 좋은 방법
2. 질문 받기 - 상대가 질문할 기회를 주어라
상대방에게 질문이 있다는 신호의 예시
- ‘저기요’, ‘저… 그런데요’ 하면서 나의 말을 자르거나 말을 늘인다.
- 시선을 자꾸 설명하는 곳이 아닌 다른 쪽으로 돌린다.
- 입을 꾹 다물고 다른 생각에 잠긴다.
=> “뭐, 따로 궁금하신 점이 있으십니까?”라던가 “설명이 부족하지는 않았나요?”
3. 응답하기 - 되묻고, 되풀이 하라
- 상대방의 질문을 요점정리해서 되묻기.
상대방이 수요일 10시 전에는 대답을 요구했을 경우
=> “수요일 10시 전에 저희가 결정을 해서 알려드리면 좋겠다는 뜻이지요?”
- 상대가 사용했던 그 단어를 또다시 사용하기.
상대방이 “화면 크고, 때깔 좋고, 최고사양의 모델이면 좋겠습니다”라고 말했을 경우
=> “이쪽 모델이 화면도 15 인치로 크고, HD라서 때깔도 좋게 나옵니다. 고객님이 찾으시던 최고 사양도 갖추고 있습니다” (O)
2단계. 대화를 주도하는 열쇠, “문답의 기술”
4. 상대방이 아는 것을 질문하라
- 상대에게 신경 쓰고 있다는 점 어필하기
=> “헤어스타일을 바꾸셨나봅니다” 또는 “살이 조금 빠지신 것 같습니다.”(O)
- 전문적인 질문 피하기.
=> “필터 교체 주기가 어떻게 되는지는 아시죠?” (X)
- 너무 뻔하거나 단답형 질문 피하기.
=> “~을 좋아하시나요?” (X)
5. 질문하면서 상대방을 칭찬하라
- “어떻게” 칭찬법.
=> “과장님은 전문 분야도 아니신데, 어떻게 이런 깊은 내용을 알고 계십니까? 놀랍습니다.” (O)
- 단점을 칭찬으로 덮어주기
=> (실적이 안좋은 사원에게) “이번 고객 만족도 조사 결과가 아주 좋네. 그에 비해 상대적으로 실적은 약하네. 고객 방문 횟수를 증가시켜보는 건 어떤가?” (O)
6. 상대방이 답변하기 편한 방식으로 질문하라
- 양자택일로 묻기
= > "A와 B 경우 중에는 무엇이 더 적합한 것 같으십니까?" (O)
- 각도를 바꾸어 묻기
=> “다른 이들은 이렇게 생각하는데, 이에 대해서는 어떻게 생각하십니까?” (O)
-반론은 의문문으로 하기
=> “아니요, 그건 아닌데요.” / “모르겠습니다.” (X)
=> “조금 이해가 안 되는데요, ~~라는 생각이신 건가요?” / “제가 잘 이해를 못해서 죄송합 니다만, 질문 좀 해도 될까요?” (O)
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