[학원 창업] 학원 학부모에게 한 발짝 다가서는 상담요령
enterskorea 2019.09.16 13:27:33
학원 학부모에게 한 발짝 다가서는 상담요령
경력이 많은 원장님들의 말에 따르면, 일단 학부모가 학원에 방문했다면 50%, 아이를 데리고 왔다면 80% 이상이 등록을 하려고 온 것이라고 한다. 어렵게 확보한 학부모 상담 기회를 잘 살리지 못하면 학원생 유치는 어려워질 수밖에 없다. 처음에 상담을 잘해서 유치에 성공하면 그 학부모는 좋은 인상을 가지고 다른 학부모에게도 우리 학원을 알려줄 가능성이 높다.
지금부터 내가 많은 상담에 실패하며 나름대로 터득한 상담 노하우를 소개하려고 한다. 상담에 자신이 없거나 초보 원장이라면 분명히 도움이 될 것이다.
1. 상담 약속은 반드시 미리 잡는다.
2. 아이와 함께 방문하는 것을 원칙으로 한다.
3. 본격적인 상담 전에 레벨 평가를 먼저 한다.
4. 원장의 말을 줄이고, 학부모의 말을 듣는다.
5. 아이 수업에 대해서는 학부모의 요구에 무조건 OK하지 않는다.
첫째, 학부모가 불쑥 학원을 방문하는 경우 초보 원장들은 기회를 놓칠세라 급히 상담 자리에 앉아서 횡설수설하는 경우가 많다. 당연히 결과가 좋을 수 없다. 아이 영어 교육에 대해 고민하며 신중히 학원을 선택하려는 학부모라면 지금은 수업 중이니 다시 약속을 잡아 드리겠다고 해도 대부분 이해한다.
둘째, 나는 학부모만 학원에 방문해서 먼저 상담해 보고 아이를 데려오겠다고 하면 거절하는 편이다. 영어학원에서 상담을 하려면 아이 레벨을 먼저 알아야 한다. 아이에 대해 아무 정보도 없는 상태에서 학부모와 마주 앉아 봐야, 학부모 입장에서 원비나 수업시간, 학원 교재의 정보 말고는 궁금한 게 없다. 그런 경우 그 자리에서 상담하지 않고 학원 안내 책자를 제공하며 아이와 다시 방문해 줄 것을 권유한다.
셋째, 미리 상담 약속도 잡았고, 아이와 함께 학원을 방문했다면 아이의 레벨 테스트를 먼저 한다. 우리 학원은 초등학생, 중학생 대상이기 때문에 간단한 인터뷰나 자기소개 등을 물어보고, 온라인 테스트를 활용한다. 학부모가 함께 있을 때 간단한 구두 테스트를 진행하면 아이의 발음이나 문장 구사 능력을 확인할 수 있다. 원장이 아이의 정보를 기반으로 이야기하면 학부모들은 신뢰한다.
넷째, 원장이 설명하기보다 학부모가 답할 수 있는 질문을 던져야 한다. 내가 주로 하는 질문들은 “그동안 아이 영어공부는 어떻게 시키셨어요?”, “다른 학원을 다녔다면, 옮기려는 이유가 뭔가요?”, “아이가 영어를 좋아하나요?” 등이다. 질문을 보면 알겠지만, 이렇게 질문하면 학부모들이 할 말이 많아진다. 나는 학부모들의 이야기를 들으며 많은 정보를 얻는 동시에 상담 노하우도 얻을 수 있었다.
초보 원장들은 숨도 안 쉬고 우리 학원의 장점을 이야기하느라 바쁘다. 실제로 상담 온 학부모가 어떤 니즈를 가지고 왔는지 들어보기도 전에 내 말만 하는 것이다. 학부모가 고개를 끄덕이며 원장의 이야기를 듣고만 있다면 정작 내 아이에 대해 궁금한 이야기는 하지 못했다고 봐야 한다.
마지막으로, 상담이 모두 끝난 후에 학부모가 아이의 수업에 대해 무리한 요구를 하는 경우가 있다. 예를 들어 아이 레벨이 높지 않은데 친구와 같은 레벨의 수업을 듣고 싶어 한다거나, 학원 커리큘럼에 예외적인 조건을 요구하는 경우다. 이럴 때 작은 문제라고 할지라도 예외를 두지 않는 편이 좋다. 수업과 관련된 부분은 원장과 교사의 권한이다. 한두 명의 등록을 위해 전체 분위기를 흐릴 필요는 없다고 생각한다.
[번외. 편안하고 따뜻한 상담실 만들기]
1. 꽃을 한 송이 놓아두자.
물만 잘 갈아주고 관리만 잘하면 1주일 이상 상담실의 분위기를 밝게 유지할 수 있다.
2, 차 대접은 고급스럽게 하자.
나는 고급스러운 과일향 나는 녹차나 학원 전용 텀블러를 제작해서 함께 드리기도 한다.
3. 상담 책상 위는 항상 비워두자.
상담 책상 옆에 작은 간이 책상이나 책꽂이를 구비하고 자료는 그곳에 정리하자.
4. 달콤한 캔디통은 필수!
어린 아이들이 집으로 돌아갈 때 예쁜 사탕을 하나 선물하자.
