- 자신의 입장으로 생각하지 말고 받는 사람의 입장에서 생각해라.  

- 같은 것도 늘 되풀이되면 식상하기 마련이다. 작은 것도 변화를 주려 노력해라.

- 준 것을 생색내려 하지 마라. 생색은 부담으로 돌아오게 된다.

- 상대가 감동을 받으면 더 큰 감동을 받았다는 감정을 전달해라.

- 작은 것에도 감사의 말을 아끼지 마라.

그때 경험으로 영업 사원들에게 교육할 때 해주는 말이다. 고객의 마음을 갈대이다. 고객들은 품질 좋고 가격도 싼 곳이 있다면 당연히 마음이 움직일 수밖에 없다. 하지만 끈끈한 정으로 맺어진 관계는 불어온 바람을 따라 쉽게 움직이지 않는다.

서비스라고 말하는 순간 제공한 건 서비스가 아니다. 그런데도 많은 사람들은 “이거 서비스입니다”라는 말을 한다. 난 “제 마음입니다”는 표현을 즐겨 쓴다. 시대가 바뀌어 고객의 의식도 높아졌다. 매출에는 서비스가 포함되어 있다고 생각하는 고객들도 있다. 그런 고객들에게 “서비스입니다”는 말을 한다면 당연한 걸 왜 말하는지 의구심을 갖고 서비스맨에게 색안경을 끼고 볼 수 있다.

고객을 만족시키려 하지 마라. 고객과 동화하고 감동시켜라. 고객 입장에서 생각해 보고 고객 입장에서 서비스를 해야 한다. 그것이 차별화를 이루게 하고 서비스 특화를 이루게 하는 길이다. 

 

 

#2

장사는 잘 되었지만 무일푼으로 시작한 일이라 늘 자금난에 허덕였다. 그러던 어느 날 돈이 부족해 한숨을 쉬고 있을 때 단골인 중소기업은행 지점장이 잉크를 사러왔다. 장사가 잘 되는데 왜 한숨을 쉬냐는 지점장 말에 어렵게 시작해 온 사연을 이야기해 주었다. 내일 당장 은행으로 오라는 말에 하늘에서 동아줄이 내려온 기분이었다. 그 지점장의 도움으로 마이너스 2천만 원 통장을 개설해 숨통을 틀 수 있었다.

시간이 지나고 지점장에게 날 뭘 믿고 보증을 서 주었느냐 물어봤었다. 열심히 하는 모습을 보며 잘 되리라 생각했지만 가장 큰 담보는 늘 웃으며 한결같은 모습이었다고 했다. 아무리 힘들어도 고객들을 대할 때는 활기찬 얼굴을 보이려 노력했던 게 큰 담보가 되었던 셈이다.

돈은 아껴도 웃음은 아끼지 마라. 나는 웃음과 친절한 말 한마디는 아낄수록 빈곤해지지만 낭비할수록 기쁨이 되어 돌아온다는 철칙을 직원들에게도 수시로 이야기 해준다.  

 

 

 

#3

1999년 2월 3일 나의 업무일지가 시작되었고 그것이 내 사업의 역사가 되었다. 사업 첫날부터 일반 회사에서 하는 방식대로 업무일지를 써 나갔다. 그 당시 나는 사장이자 경리이며 배달원까지 1인 3역을 했다. 내가 기록해 내가 보고하고 내가 사인을 했다. 모양새를 갖추려 그런 건 아니었다. 시스템을 만들어 가고 싶었고 느슨해지지 않기 위해서였다.

매일 써 내려가는 기록들을 보며 다음 달, 다음 해에 대한 목표를 세웠다. 머리에만 두는 목표는 희망으로 그칠 수 있다. 메모해 두고 늘 보며 목표를 체크했고 잘 되지 않는 부분은 다시 재점검을 했다. 업무일지를 쓰며 목표를 잡으며 상상이 아닌 현실로 만들어야겠다는 의지를 가졌었다. 그것이 물거품이 되게 하지 않으려고 점검하며 열정의 끈을 풀지 않았다. 그것이 지금의 나로 이끌어 준 원동력이 된 것이다. 

 

나는 사업이 가장 쉬웠어요 <최인규> 저

이코노믹북스, 2018년08월

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