[칼럼] 판매자의 기본자세
판매자의 기본자세
세상의 모든 직업은 평범하지 않다. 다만 일상의 쳇바퀴와 권태에 빠져 들어서 평범해질 뿐이다. 판매사원이라는 직업도 마찬가지다. 모든 직장인이 그렇겠지만, 판매사원 역시 좀 더 적극적이고 능동적으로 업무에 대해 생각하고 움직이는 자세가 필요하다.
처음 신사복 매장에서 근무할 때 고객들의 바지 기장을 줄이거나 늘이는 일 때문에 수선실 심부름을 자주 다녔다. 그때 문득 수선실에서 버려지는 바지 원단을 보며 ‘너무 아깝다. 분명 쓸모가 있을 텐데.’하는 생각이 들었다. 그때 불현 듯 아이디어가 떠올랐다. 나는 남은 원단으로 ‘구매 고객 원단북’을 만들었다. 노트에 고객의 이름과 연락처를 적은 뒤 고객이 구매해 간 제품의 원단을 작게 잘라서 붙이고 특이사항을 기재했다.
이 작은 노트는 엄청난 효과를 안겨 주었다. 고객이 방문했을 때 컬러가 비슷해서 어떤 컬러의 정장을 가지고 있는지 헷갈려 하는 분들에겐 이 노트를 보여 드리면서 색상 비교를 할 수 있게 도왔더니 정말 편하다고 좋아해 주셨다. 노트를 보고 방문한 고객 가족의 안부까지 함께 물으면 그런 것까지 기억하고 있었냐며 더 큰 감동을 받고 돌아가시곤 했다. 그렇게 ‘구매 고객 원단 북’은 나만의 무기가 되었다.
사소한 것일 수도 있지만, 자투리 천을 활용하고자 생각해 낸 아이디어가 고객에게 좀 더 친근하게 다가갈 수 있는 요소가 되고, 고객은 나의 작은 행동을 통해 진심을 느껴 지속적으로 신뢰할 수 있는 관계로 나아가는 물꼬가 되었다.
나는 지극히 평범한 판매사원으로 도전했지만 고객과 소통함에 있어서 게으름을 피우지는 않았다. 잠시라도 고객이 원하는 것이 무엇인지 생각하고 누군가의 마음을 얻기 위해서는 끈기 있게 자기계발도 게을리 하지 않았다. 그러다 보니 고객을 알아가는 과정에서 고객의 사이즈만 기억하고 매출을 얼마나 올려 주었는가만 기억할 게 아니라, 대화를 통해 직장, 취미, 학교, 가족 구성원, 자녀의 수뿐만 아니라 휴가는 어디로 다녀왔는지까지 알아두어야겠다는 생각이 들었다. 더 나아가 고객의 장롱 속에 어떤 컬러의 정장과 셔츠가 있는지, 내가 판매한 것은 넥타이 컬러뿐만 아니라 작은 무늬까지 기억하고 있어야 한다는 생각이 들었다. 그리고 그것을 원단북에 꼼꼼히 기록하고 고객에게 ‘내가 당신에게 관심이 많다’고 보여주니 큰 감동으로 다가온 것이다. 덕분에 그들은 나의 충성 고객이 되어 매장이 발전하는 데 엄청난 도움을 주었다.
판매사원은 기본적으로 사람을 좋아하는 마음, 나를 사랑하듯이 고객을 사랑하는 마음을 지니고 있어야 한다. 그래서 나는 직원들에게 ‘나는 고객을 사랑한다’라는 주문을 매일 아침 외우게 했다. 처음 직원들에게 문구를 내뱉게 했을 땐 낯간지러워하며 ‘과연 이게 효과가 있을까요?’라며 의문을 제기했지만, 몇 번 반복적으로 말하고 난 뒤엔 부끄러움도 사라지고, 고객을 사랑한다는 말이 머릿속에 콕 박혀 진심으로 고객을 응대할 뿐만 아니라 평소 보다 표정도 밝아졌다.
고객이 매장에 방문했을 때 매장의 분위기를 판단하는 항목이 바로 판매사원의 첫인상과 미소, 그리고 따뜻한 목소리다. 이 세 가지를 보고 느낀 후 내가 이 매장에서 상품을 구매해도 괜찮을지 잠깐 생각하게 되는 것이다. 백화점을 찾는 고객이 원하는 것은 쇼핑의 즐거움도 있겠지만 자기가 노력해 온 삶에 대한 보상으로써 대접을 받기 위함일 수도 있다. 그럼 면에서 판매사원은 ‘나는 당신에게 관심을 가지고 있다’는 마음을 고객에게 전달할 수 있어야 한다. 물론 고객의 일거수일투족을 감시하듯 지켜보며 달라붙듯이 따라다니라는 것이 아니다. 약간의 거리를 두되 시선과 귀는 고객에게 집중하고 있어야 한다는 뜻이다. 사이즈라도 물어보려는 의도가 보이면 묻기 전에 먼저 행동하는 것, 이것이 고객이 느끼는 편안함이다.
어떤 환경이든 우리를 힘들게 하는 것은 다른 경쟁사나 고객이 아니다. 결국은 나 자신, 즉 판매하는 사람들의 마음가짐에 달려 있다는 것이다. 판매사원이 어떤 자세로 매장에서 임하느냐에 따라 불황을 이길 수 있다. 우리는 진심으로 매장에 임할 때 주인의식을 가지고 일하고 있는지 꼭 한 번은 생각해보고, 아니라고 생각이 들었으면 당장 주인의식을 가지고 일하겠다고 스스로 다짐해야 할 일이다. 물론 내 것과 남의 것 차이는 있을 수 있다. 그러나 마음이라도 조금만 긍정적으로 변화시켜 ‘나는 이곳의 주인이다. 나는 사장이다.’라는 자기 주문을 걸고 일해보기를 권장한다. 며칠 만에도 달라진 나를 발견할 수 있을 것이다.
나는 이런 기본적인 것들을 잊지 않고 꾸준히 해 나갈 때 내가 목표하고 있는 최고의 자리까지 갈 수 있을 것이라고 확신한다.
