세일즈 성공 노하우 4. 고객의 관심을 유발하는 언어
세일즈 성공 노하우 4. 고객의 관심을 유발하는 언어
“요즘 4차 산업에서 IoT 보안이 중요한 이슈여서 다들 준비하는데 어떻게 검토하고 계세요?”
이 질문은 고객의 관심을 유발한다. 먼저 “요즘 4차 산업에서 IoT 보안이 중요한 이슈여서”는 IoT가 요즘 트렌드라는 이미 증명된 사실이다. 그리고 증명된 사실은 궁금증을 유발한다. “다들 준비하는데”는 다른 사람들은 이미 트렌드에 발맞춰 준비하고 있는데 나는 뒤쳐져 있다는 생각이 들게 한다. “어떻게 검토하고 계세요?” 이 질문을 들으면 고객은 ‘내가 이미 뭔가를 검토하고 있어야 하는 구나’라고 자신이 행동해야 할 필요가 있다는 사실을 느끼게 한다.
세일즈맨이라면 어떤 말들이 ‘고객의 흥미를 유발하고, 더 궁금증을 유발해서 알고 싶게 하고, 질문하게 하는지’를 협의하고 적용하고 계속해서 개선해나가야 한다. 고객을 끌어들이는 말들은 주로 긍정적인 말, 사실에 근거한 말, 미래지향적인 말들이다.
사람들은 이미 증명된 진실을 들을 때 긍정적이고 강한 반응을 보인다. “저희 회사가 10년 가까이 세일즈를 하면서 확인한 바에 의하면, 고객이 90퍼센트는 늘 새로운 접근을 거부한다는 사실입니다. 이러한 거부에도 저희는 40퍼센트 이상의 연결 확률을 보장합니다.”라고 이야기하는 세일즈맨의 목소리는 당차다. 증명된 사실을 이야기할 때는 세일즈맨도 확신에 차서 이야기한다. 당당한 목소리는 상대방의 마음을 신뢰로 감싸준다.
깨어 있는 - 고정관념의
소중히 하는 - 보상을 바라는
영원한 - 잠시의
융통성 있는 - 경직된
인정하는 - 부정하는
자발적인 - 강제적인
주는 - 빼앗아 가는
데이비드 호킨스 박사의 연구에 따르면, 위의 언어들은 대조적인 의미를 담고 있는데, 왼쪽의 언어가 오른쪽의 언어보다 사람이 반응하는(끌어들이는) 에너지 패턴이 높다고 한다. 즉 고객을 소중히 하고, 미래지향적이면서, 인정하고, 도움을 주는 표현을 사용하면, 그 말자체가 가지고 있는 에너지가 고객을 이끄는데 도움을 줄 수 있다는 것이다.
우리의 소비 행동은 95퍼센트 이상 무의식이 결정한다고 한다. 일단 사고 싶다는 욕망이 든 후에는 그것을 의식적으로 합리화하는 과정이 발생한다. ‘내가 지금 가지고 있는 물건은 망가졌고 새로운 물건이 필요해’, ‘저것이 있으면 나는 훨씬 더 일을 잘할 수 있어’와 같은 사고를 반복하다 보면 진짜로 합리적인 소비를 했다는 착각을 하게 되는 것이다.
그래서 세일즈맨은 언어를 통해 고객이 자신이 파는 제품에 대한 소비를 긍정적으로 느끼게 하는 유도도 할 줄 알아야 한다.
A 저희 매장에서 어떤 점이 가장 마음에 안 드셨나요?
B 저희 매장을 방문하셨을 때 어떤 점이 가장 좋던가요?
A, B 질문 중 어떤 질문이 고객의 긍정적인 느낌을 유도했을까? 당연히 B 질문이다. 미국 유타주립대 헌츠먼경영대학원 마케팅 부교수 스털링 본은 “지금까지는 고객들이 항상 잘못된 것만을 찾도록 해왔습니다.”라는 말로 세일즈의 오류를 지적한다. 고객에게 무엇이 잘못되었는지가 아니라 좋았던 것이 무엇인지 물어보자. 문제에 역점을 두기보다 고객이 좋은 경험을 한 부분에 더 초점을 두고 질문하면 고객의 긍정적인 느낌을 유도할 수 있다.
쇼호스트 장문정은 “고객을 혹하게 만드는 말의 방식이 있다”고 말한다. 생방송 특성상 쇼호스트는 홈쇼핑을 시청하는 시청자들의 흥미를 빠르게 유도해야 한다. 그러니 고객을 끄는 말을 얼마나 치열하게 연구하겠는가? 나는 TV를 거의 보지 않지만 그들의 표현을 보기 위해서 한 번씩 홈쇼핑을 본다. 여러분도 오늘부터 홈쇼핑을 참고해 고객을 끌어들이는 표현을 연구해보기 바란다. ‘어떤 말로 어떻게 표현하는 것이 고객을 끄는 데 도움이 될까?’
