세일즈 성공 노하우 3. 세일즈맨이 파는 언어, 고객이 사는 언어
세일즈 성공 노하우 3. 세일즈맨이 파는 언어, 고객이 사는 언어
2000년 나는 CRM 솔루션을 세일즈하고 있었다. 그때만 해도 CRM이라는 용어조차 생소했을 때다. “저희 CRM 솔루션은 이러이러한 기능이 있어 고객을 관리할 때 매우 좋습니다.”라고 열변을 토해도, 고객들은 관심은커녕 들으려고 하지 않았다. 왜, 좋은 솔루션인데 관심이 없지? 왜, 제대로 들어보려고 하지도 않을까? 답답하고 갑갑했다.
그래도 포기할 수는 없으니 고심하다가 ‘고객에게 필요한 것이 뭐지?’를 곱씹어보게 되었다. 그리고 시장을 선도하고 있는 외국계 C사의 판매 파트너가 되려면 CRM 솔루션이 필요하다는 것에 초점을 맞추었다. ‘고객이 선택’해야 하는 이유를 찾은 것이다. “귀사가 C사의 파트너가 되고자 하신다면, CRM 솔루션은 필수 조건입니다.” 이 말에 고객들이 반응하기 시작했다. 그리고 그해 역대 최고 실적을 올렸다.
다음은 영양크림을 파는 두 판매원의 한 줄 멘트다.
“이 영양크림은 영양이 풍부해서 바르고 나면 빛이 나요.”
“이 영양크림을 쓰면 남친이 달라져요. 빛이 나니까.”
결과는 어땠을까? 여러분이 사람들로 북적이는 서울 명동 거리의 행인이라면 어떤 말에 눈길을 주겠는가?
‘싸고 좋은 제품 사세요’는 내가 파는 언어다. 영양크림에 영양이 풍부하지 않으면 그게 영양크림인가? ‘영양이 풍부한 크림’이라고 판매원이 외칠 때, ‘그래서 내가 왜 귀를 기울여야 하는 건데요?’ ‘그래서 왜 사야 하죠?’가 지나가는 사람들의 잠재적인 의식 속의 생각이다.
그런데 ‘남친이 달라져요’는 ‘고객이 얻게 되는’ 직접적인 혜택을 각인 시켜주는 고객의 언어가 된다. 고객은 내가 아무리 제품이 좋다고 떠들어도 ‘좋은 건 알겠는데 그래서?’라는 생각이 지배적이다. 그래서 내가 고객의 마음도 모르고 열심히 ‘성능이 2배 좋은 제품 사세요’라고 해도 들리지 않는 것이다.
고객의 표정은 이야기를 하고 있다. 무응답이나 침묵이 블랙홀처럼 분위기를 빨아들이고 있다면, 고객은 ‘내가 당신 말을 왜 듣고 있어야 해요?’라고 묻는 것이다. 이럴 때도 변함없이 내 제품이 어떻게 좋은지만 이야기하면 그 미팅의 결과는 뻔하다. 고객의 뚱한 표정이나 침묵은 이야기한다. “선택은 제품이 아니라 제가 해요.”
우리 회사에서 두각을 나타내는 세일즈맨이 있다. 그는 고객 관점에서 그들의 언어를 끊임없이 고민하고 들으려고 노력하는 사람이다. 그는 고객과 대화하며 고객이 원하는 바를 듣는다. 그러면서 좋은 사례를 미끼를 던지듯이 슬쩍 풀어놓는다. 그럼 고객은 궁금해진다. 예를 들면 이런 식이다.
“B사는 저희 온라인 마케팅 플랫폼을 도입한 후 매출이 70퍼센트 상승했다고 합니다. 혹시 궁금하시면 더 자세한 내용을 들려드릴 수 있는데요.”
이럴 때 고객사는 ‘우리는 무엇을 하고 있는 걸까?’ ‘대표님이 이런 사실을 알게 되면?’과 같은 생각을 하게 된다. B사의 사례는 바로 그들의 언어가 되는 것이다. ‘어떻게 하면 생산성이 올라가고 매출이 올라갈까?’를 늘 고민하는 그들의 언어로 사례를 들어 더 와 닿는 것이다.
이렇게 고객의 입장에서 그들의 언어로 세일즈가 시작되면 애써 팔아야 하는 방식이 아닌 고객이 자발적으로 선택하는 방식으로 거래가 진행된다. ‘이 제품이 좋아요’에서 ‘이 제품이 필요해요’로 바꿔라. 그리고 제품이 아닌 고객이 선택하게 하라.
